Заслужить доверие клиента сложно. И у вас есть только один шанс сделать это, если посетитель на вашем сайте впервые.

Несмотря на то, что действия b2b и b2c клиентов на сайте во многих моментах совпадают (в первую очередь, это относится к нежеланию заполнять длинные формы и сообщать конфиденциальные данные), все-таки b2b клиенты имеют свои особенности поведения.

В большинстве случаев, отсутствие на сайте таких блоков (разделов), как «Контакты» и «О компании» склоняют представителей b2b сегмента покинуть площадку. И что самое нежелательное для владельца сайта – такие люди, как правило, уже не возвращаются. Почему? Очевидно, что отсутствие данной информации снижает доверие к компании.

К современным сайтам предъявляется все больше требований не только со стороны посетителей, но и со стороны поисковых машин. Они стараются непросто отправить людей на сайт с релевантным контентом, этот контент должен быть, в первую очередь, качественным, таким, которому доверяют пользователи. Как это делают поисковые машины? Анализируют поведение посетителей на сайте и их взаимодействие с контентом (комментируют ли статьи, оставляют ли отзывы, делятся ли контентом в социальных сетях и т.п.).

Но очевидно, что эти данные скорее важны для частных посетителей, нежели для b2b клиентов.

Согласно данным исследования, проведенного в 2014 году (B2B WebUsabilityReport), респонденты на вопрос о том, влияет ли активность бренда в социальных сетях на решение о покупке, ответили следующим образом:

Да, сильно – 6%

Да, но это не решает – 30%

Практически не влияет – 26%

Это вообще не имеет значения – 37%

Это еще раз подтверждает тот факт, что покупатели b2b сегмента ориентируются на другие показатели и критерии. Чаще всего наибольшую ценность для них представляет контактная информация. Если ее нет, значит, сайт априори не будет вызывать доверия, либо клиентам просто не зачем изучать ресурс, так как связаться с представителями компании они все равно не смогут.

В любом случае полные и достоверные контакты значительно повышают доверие посетителей.

Есть еще ряд факторов, способных негативно повлиять на поведение клиентов и способствовать снижению трастовости сайта.

Отсутствие контактной информации – 55%

Расплывчатое описание деятельности компании – 43%

«Самодельные» сайты – 35%

Слишком мелкий шрифт – 28%

Реклама и всплывающие окна – 27%

Надоедающее окно онлайн-консультанта – 14%

Слайдер на главной странице – 8%   

Видео или аудио с автозапуском – 5%

С негативными факторами разобрались, а что может, наоборот, повысить доверие к сайту (и к компании в целом) со стороны клиента и повлиять на положительное решение о покупке?

Качественный и релевантный контент. Что же к нему относится:

Раздел с контактами.

Страница «О нас» с правильным описанием деятельности компании, преимуществ работы именно с ней.

Факторы доверия (отзывы клиентов, описание реальных кейсов, логотипы и ссылки на партнеров и/или клиентов).

Страница с сотрудниками компании (желательно использовать полные контактные данные и фотографии).

Пресс-центр со ссылками на статьи в различных СМИ.

Полезные статьи по тематике деятельности компании, либо блог экспертов компании.

Новости (регулярно обновляемые).

Наличие корпоративных социальных сетей (опять же с постоянно обновляемым контентом, демонстрирующий активность группы или страницы).

Первые два пункта особенно важны, если ваш бизнес ориентирован на b2b клиентов. Остановимся более подробно на них.

Контактная информация

Контакты должны быть доступны не только на отдельной странице, но и на каждой странице сайта (их можно разместить в хэдере или продублировать в футере). Главное, чтобы потенциальный клиент в любой момент смог их быстро найти.

Кроме этого, контакты должны быть максимально полными: не только адрес и номер телефона, но и электронная почта, скайп, форма обратной связи, в общем, всевозможные способы связи. Все мы разные – и каждому из нас удобнее контактировать различными способами (кому-то позвонить по телефону, кому-то – написать в чат или скайп).

Вернемся к ранее упоминавшемуся исследованию. Согласно полученным данным наиболее популярные способы связи следующие:

Электронная почта – 81%

Телефон – 58%

Форма обратной связи – 39%

Онлайн-консультант – 17%

Социальные сети – 9%

Выводы очевидны. Предлагать клиенту только один из способов связи – верный путь к снижению лидов на сайте.

Страница «О нас»

В большинстве случаев, страница с описанием компании создается по остаточному признаку. Почему-то владельцы бизнеса не уделяют ей должного внимания, хотя грамотно представленная информация может сыграть ключевую роль в принятии решения о покупке или сотрудничестве.

Для коммерческих сайтов данный раздел – один из самых просматриваемых. Обратите внимание на данные исследования: на что обращают внимание посетители сайта в первую очередь:

Товары/услуги – 60%

О компании/О нас – 61%

Полезный контент – 37%

Отзывы – 36%

Кнопки социальных сетей – 24%

Блог – 22%

А теперь о содержании страницы. Прежде чем приступить к описанию компании – задайте себе вопрос «А какая информация повысила бы мое доверие к компании, с которой я планирую сотрудничать?».

Расскажите четко о направлениях деятельности компании, о выгодах работы именно с вами. Приведите доказательства того, что вы успешный и надежный партнер (фото, видео, гарантии, отзывы клиентов, фото сотрудников и их контакты, логотипы партнеров). При этом страница должна быть живой, а не содержать сухую энциклопедическую справку. И помните, вы пишите не для себя, а для клиента. Ему точно не понравится, если ваше описание больше будет походить на оду себе прекрасным.

Подведём итоги

Заслужить доверие клиента сложно. И у вас есть только один шанс сделать это, если посетитель на вашем сайте впервые. И если он не найдет то, что ищет (будь то контакты, описание товаров или описание направлений деятельности компании), он просто уйдет к конкурентам. Ваша задача – сделать эту информацию доступной и понятной для потребителя.